Cómo reclamar un viaje TVDE

La respuesta corta

Se reclama dentro de la propia aplicación. El artículo 19.º, apartado 2, de la ley TVDE obliga a cada plataforma a tener un botón electrónico de quejas, visible en la página principal, que lleve a un Libro de Reclamaciones Electrónico disponible en la plataforma. Después de recibir la queja, la plataforma tiene que investigar lo ocurrido, corregirlo si procede y guardar el registro durante al menos dos años. Si la respuesta no le satisface, puede recurrir a la resolución alternativa de litigios, a las entidades reguladoras o a los tribunales portugueses.

Casi todo este mecanismo ya existía en 2018. La revisión de 2026 añadió la valoración del viaje por el conductor, reglas sobre suscripciones y accesibilidad, y cambió quién aplica las multas.

Paso a paso

Lo que la aplicación tiene que darle

El artículo 19.º, apartado 2, enumera lo que las plataformas tienen que ofrecer «a efectos de reclamación del servicio por los usuarios, o del ejercicio de poderes de fiscalización por las entidades competentes»:

• un botón electrónico para quejas, visible y fácilmente accesible en la página principal, que redirija a un Libro de Reclamaciones Electrónico disponible en la plataforma, letra a);
• información sobre resolución alternativa de litigios, según la Ley n.º 144/2015, letra b);
• un servicio de valoración del viaje por el usuario y por el conductor, letra c);
• si hay suscripciones, la gestión de la cuenta y la posibilidad de cancelarla a petición del usuario, letra d);
• las reglas de accesibilidad y usabilidad en vigor, letra e).

Además, el apartado 1 del mismo artículo obliga a mostrar, antes y durante cada viaje, la identificación del conductor con el número único de registro y fotografía, la fotografía y la matrícula del coche, el precio y la fórmula de cálculo, y el recorrido en un mapa digital en tiempo real. Es esta información la que sirve de prueba en una reclamación.

Lo que la plataforma tiene que hacer con su queja

El artículo 19.º, apartado 3, dice que, tras recibir una queja o reclamación, el gestor de la plataforma «debe realizar las diligencias necesarias para investigar y, cuando sea necesario, corregir el motivo que les dio origen». Tiene también que mantener un registro de las quejas y de su procedimiento durante un periodo no inferior a dos años desde la fecha de la queja.

Ese registro le es útil: si la queja llega a un regulador o a los tribunales, la plataforma tiene que poder demostrar lo que hizo. No mantener el registro es una infracción, según la letra z) del artículo 25.º, apartado 2. La ley no fija un plazo para que la plataforma responda al pasajero.

La plataforma responde, aunque la culpa sea de otro

En un viaje TVDE hay tres partes: el conductor, el operador que lo contrata y la plataforma. El artículo 20.º, apartado 1, simplifica la vida al pasajero: el gestor de la plataforma es solidariamente responsable frente a los usuarios del puntual cumplimiento de las obligaciones del contrato. Puede, por tanto, dirigirse a la plataforma y exigirle la solución, sin tener que averiguar de quién fue el fallo.

Resolución alternativa de litigios

Si la respuesta de la plataforma no lo resuelve, el artículo 22.º permite resolver los litigios de consumo por vías extrajudiciales, según la Ley n.º 144/2015. La aplicación tiene que informarle sobre esta vía, en virtud de la letra b) del artículo 19.º, apartado 2. Mientras dura el proceso, el plazo para interponer la acción judicial o el requerimiento de pago queda suspendido, por lo que no pierde derechos por intentar primero esta solución.

Los reguladores: la AMT y el IMT

El artículo 23.º dice que la actividad de las plataformas, los operadores, los vehículos y los conductores está supervisada, en particular, por la AMT (el regulador de movilidad y transportes) y el IMT (la autoridad portuguesa de transportes). La fiscalización corresponde también a la ACT (inspección de trabajo), la Seguridad Social, la GNR, la PSP, la Autoridad Tributaria y la Comisión Nacional de Protección de Datos, cada una en su ámbito, según el artículo 24.º.

Para saber a quién dirigirse, vea lo que dice la ley sobre quién tramita cada infracción, en el artículo 25.º-A:

• AMT: discriminación, rechazo de servicio, rechazo de animales, deberes con los pasajeros con movilidad reducida, falta de la información obligatoria en la aplicación, falta del botón de quejas o de la información sobre resolución alternativa, falta del registro de las quejas.
• IMT: recogida de pasajeros en la calle, precios cobrados en contra de la ley, falta de información sobre la fórmula de precio o la factura, vehículos y conductores sin los requisitos.

Si envía la queja a la entidad equivocada, no está todo perdido: según el apartado 3 del artículo 25.º-A, la entidad que detecte hechos fuera de su competencia levanta un acta y la envía a la entidad competente. Si se trata de un delito, como una agresión, la vía es la policía.

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