A resposta curta
Reclama-se dentro da própria aplicação. O artigo 19.º, n.º 2, da lei TVDE obriga cada plataforma a ter um botão electrónico de queixas, visível na página principal, que leve a um Livro de Reclamações Electrónico disponível na plataforma. Depois de receber a queixa, a plataforma tem de apurar o que aconteceu, corrigir se for caso disso e guardar registo durante pelo menos dois anos. Se a resposta não o satisfizer, pode recorrer à resolução alternativa de litígios, às entidades reguladoras ou aos tribunais portugueses.
Quase todo este mecanismo já existia em 2018. A revisão de 2026 acrescentou a avaliação da viagem pelo motorista, regras sobre subscrições e acessibilidade, e mudou quem aplica as coimas.
Passo a passo
O que a aplicação tem de lhe dar
O artigo 19.º, n.º 2, enumera o que as plataformas têm de disponibilizar «para efeitos de reclamação do serviço pelos utilizadores, ou do exercício de poderes de fiscalização pelas entidades competentes»:
- um botão electrónico para queixas, visível e facilmente acessível na página principal, que redireccione para um Livro de Reclamações Electrónico disponível na plataforma, alínea a);
- informações sobre resolução alternativa de litígios, nos termos da Lei n.º 144/2015, alínea b);
- um serviço de avaliação da viagem pelo utilizador e pelo motorista, alínea c);
- se houver subscrições, a gestão da conta e a possibilidade de a cancelar a pedido do utilizador, alínea d);
- as regras de acessibilidade e usabilidade em vigor, alínea e).
Além disso, o n.º 1 do mesmo artigo obriga a mostrar, antes e durante cada viagem, a identificação do motorista com o número único de registo e fotografia, a fotografia e a matrícula do carro, o preço e a fórmula de cálculo, e o percurso em mapa digital em tempo real. É esta informação que serve de prova numa reclamação.
O que a plataforma tem de fazer com a sua queixa
O artigo 19.º, n.º 3, diz que, após a recepção de uma queixa ou reclamação, o gestor da plataforma «deve realizar as diligências necessárias a apurar e, quando necessário, corrigir o motivo que lhes deu origem». Tem também de manter um registo das queixas e do respectivo procedimento durante um período não inferior a dois anos a contar da data da queixa.
Esse registo é útil para si: se a queixa seguir para um regulador ou para tribunal, a plataforma tem de conseguir mostrar o que fez. A falta de manutenção do registo é contraordenação, pela alínea z) do artigo 25.º, n.º 2. A lei não fixa um prazo para a plataforma responder ao passageiro.
A plataforma responde, mesmo que a culpa seja de outro
Numa viagem TVDE há três intervenientes: o motorista, o operador que o contrata e a plataforma. O artigo 20.º, n.º 1, simplifica a vida ao passageiro: o gestor da plataforma é solidariamente responsável perante os utilizadores pelo pontual cumprimento das obrigações do contrato. Pode, portanto, dirigir-se à plataforma e exigir-lhe a solução, sem ter de descobrir de quem foi a falha.
Resolução alternativa de litígios
Se a resposta da plataforma não resolver, o artigo 22.º permite resolver os litígios de consumo por meios extrajudiciais, nos termos da Lei n.º 144/2015. A aplicação tem de o informar sobre esta via, por força da alínea b) do artigo 19.º, n.º 2. Enquanto o processo decorre, o prazo para intentar a acção judicial ou a injunção fica suspenso, pelo que não perde direitos por tentar primeiro esta solução.
Os reguladores: AMT e IMT
O artigo 23.º diz que a actividade das plataformas, dos operadores, dos veículos e dos motoristas é supervisionada, designadamente, pela AMT e pelo IMT. A fiscalização cabe também à ACT, à Segurança Social, à GNR, à PSP, à Autoridade Tributária e à Comissão Nacional de Protecção de Dados, cada uma na sua área, nos termos do artigo 24.º.
Para saber a quem se dirigir, veja o que a lei diz sobre quem processa cada contraordenação, no artigo 25.º-A:
- AMT: discriminação, recusa de serviço, recusa de animais, deveres para com passageiros com mobilidade reduzida, falta da informação obrigatória na aplicação, falta do botão de queixas ou da informação sobre resolução alternativa, falta do registo das queixas.
- IMT: recolha de passageiros na rua, preços cobrados contra a lei, falta de informação sobre a fórmula de preço ou a factura, veículos e motoristas sem os requisitos.
Se enviar a queixa à entidade errada, não está tudo perdido: pelo n.º 3 do artigo 25.º-A, a entidade que detecte factos fora da sua competência levanta auto de notícia e envia-o à entidade competente. Se estiver em causa um crime, como uma agressão, a via é a polícia.
Onde está o livro de reclamações de um TVDE?
Na própria aplicação. O artigo 19.º, n.º 2, alínea a), obriga as plataformas a ter um botão electrónico de queixas, visível e facilmente acessível na página principal, que redireccione o utilizador para um Livro de Reclamações Electrónico, igualmente disponível na plataforma. Não precisa de o pedir ao motorista.
Quanto tempo tem a plataforma para responder?
A lei TVDE não fixa prazo. O artigo 19.º, n.º 3, obriga a plataforma a realizar as diligências necessárias para apurar e, quando necessário, corrigir o motivo da queixa, e a manter um registo das queixas e do procedimento durante pelo menos dois anos. Prazos de resposta, se existirem, vêm de outros regimes que esta lei não detalha.
A plataforma pode dizer que a culpa é do motorista ou do operador?
Pode dizê-lo, mas isso não a liberta perante si. O artigo 20.º, n.º 1, torna o gestor da plataforma solidariamente responsável perante os utilizadores pelo pontual cumprimento das obrigações resultantes do contrato. Pode exigir o cumprimento directamente à plataforma.
A Uber ou a Bolt têm sede fora de Portugal. Posso reclamar cá?
Sim. O artigo 21.º aplica a lei portuguesa, nomeadamente em matéria de protecção do consumidor, aos serviços prestados em território nacional, independentemente da sede do gestor da plataforma. E os tribunais portugueses são competentes para qualquer litígio entre um consumidor e um operador de TVDE ou uma plataforma.
A que entidade devo queixar-me: AMT ou IMT?
Depende do problema. Pelo artigo 25.º-A, a AMT processa, entre outras, as infracções de discriminação, recusa de serviço, mobilidade reduzida, informação da aplicação e reclamações. O IMT processa as de recolha na rua, preços cobrados contra a lei e falta de informação do preço ou da factura. Uma entidade que receba factos que não sejam da sua competência tem de os enviar à entidade competente.
Recorrer a um centro de arbitragem faz perder o prazo para ir a tribunal?
Não. O artigo 22.º, n.º 2, diz que, quando as partes optam por mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos de consumo, o prazo para propor a acção judicial ou a injunção fica suspenso enquanto esses mecanismos decorrem.