Valoración de pasajeros: de prohibida a obligatoria para las plataformas

La respuesta corta

Sí, pasó a estar permitido. La Ley n.º 59/2026 derogó el antiguo artículo 19.º, apartado 5, que prohibía "la creación y la utilización de mecanismos de valoración de usuarios por parte de los conductores de TVDE o de los operadores de plataformas electrónicas". En su lugar, el artículo 19.º, apartado 2, letra c), obliga a las plataformas a ofrecer un "servicio de valoración del viaje por el usuario y por el conductor". La ley no dice cómo funciona la valoración, qué peso tiene, ni para qué puede usarse. Esos silencios son tan importantes como el propio cambio.

Lo que decía la ley de 2018

La versión original era clara. La valoración era un derecho solo del pasajero: el artículo 19.º, apartado 1, letra d), obligaba a la plataforma a tener "mecanismos transparentes, creíbles y fiables de valoración de la calidad del servicio por el usuario". En sentido inverso, el apartado 5 prohibía cualquier mecanismo de valoración de usuarios por conductores o plataformas, y la violación era una infracción autónoma (artículo 25.º, apartado 2, letra u), de la versión de 2018).

La revisión de 2026 invierte esta lógica: mantiene la valoración por el pasajero y añade la valoración por el conductor, retirando la prohibición y su multa.

Lo que dice exactamente la nueva letra c)

Tres detalles del texto merecen atención. El primero es el objeto: la ley habla de "valoración del viaje", y no de valoración del pasajero o del conductor como personas. Es una formulación más neutra, aunque en la práctica la valoración de un viaje acaba recayendo sobre quienes participaron en él.

El segundo es el lugar donde se colocó la regla. La letra c) está en el apartado 2 del artículo 19.º, que reúne lo que las plataformas deben ofrecer "a efectos de reclamación del servicio por los usuarios, o del ejercicio de poderes de fiscalización por las entidades competentes", junto al botón de quejas y la información sobre resolución alternativa de litigios. La valoración aparece así ligada a la reclamación y la fiscalización, y no a la gestión comercial.

El tercero es la naturaleza de la obligación. La plataforma "debe ofrecer" el servicio. Es un deber de la plataforma, no del conductor ni del pasajero: ninguno de los dos está obligado a valorar.

Implicaciones prácticas para el conductor

El conductor pasa a poder registrar su valoración de cada viaje, lo que le da una forma de señalar comportamientos problemáticos que antes la ley no admitía. Pero la valoración no amplía los motivos para rechazar un servicio. El artículo 8.º, apartado 1, sigue admitiendo el rechazo solo cuando el servicio implique vías manifiestamente intransitables o lugares de notorio peligro, cuando lo pidan personas con un comportamiento que haga sospechar peligrosidad, o cuando se pida de forma incompatible con la ley. Una nota baja, por sí sola, no aparece en esta lista. Rechazar fuera de estos casos es una infracción imputable al conductor (artículo 25.º, apartado 2, letra i), y artículo 25.º-B, apartado 1).

El artículo 7.º también sigue en vigor: los pasajeros no pueden ser rechazados por razón de ascendencia, edad, sexo, orientación sexual, discapacidad, nacionalidad, origen étnico, lengua, religión o situación económica, entre otros factores. Una valoración motivada por estas características no sirve para eludir la prohibición de discriminación.

Implicaciones prácticas para el pasajero

El pasajero mantiene todo lo que tenía: la valoración de la calidad del servicio, el botón de quejas y el Libro de Reclamaciones Electrónico. Lo que pasa es que también es valorado. La ley no dice si el pasajero tiene que ser informado de su nota, si la nota es visible para el conductor antes de aceptar el viaje, ni si la plataforma puede usarla para restringir el acceso. Esas reglas, si existen, estarán en las condiciones de uso de cada aplicación, que son contratos de adhesión sujetos a las cláusulas contractuales generales y al escrutinio de la AMT (artículo 5.º, apartados 2 a 4). Vea también cómoreclamar un servicio TVDE.

Privacidad: qué protege y qué no

La ley TVDE no tiene una regla específica sobre los datos de las valoraciones. Se aplican las reglas generales que el propio régimen invoca:

• la operación de las plataformas observa la legislación nacional y europea de protección de datos personales y demás información sensible (artículo 19.º, apartado 4);
• los sistemas tecnológicos se verifican y certifican mediante auditoría bajo supervisión de la Comisión Nacional de Protección de Datos (artículo 20.º, apartado 2);
• el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos es requisito de la capacidad tecnológica de la plataforma (artículo 17.º-A, apartado 2, letra c));
• la CNPD es una de las entidades fiscalizadoras del régimen (artículo 24.º, letra h)).

Hay una protección concreta que conviene conocer: si el viaje tienevideograbación, las imágenes no pueden usarse para evaluación del desempeño, evaluación comercial o elaboración de perfiles de usuarios o conductores (artículo 19.º-A, apartado 10), y están prohibidos el análisis automatizado del comportamiento y la detección de emociones (apartado 11). La valoración tiene que basarse en algo distinto de las imágenes.

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