Comunicação e relações interpessoais: perguntas do exame com explicação

Pergunta 1

Qual destes comportamentos é aceitável num motorista de TVDE?

• A.Falar com os passageiros durante a viagem. (resposta certa)
• B.Insultar os outros condutores.
• C.Utilizar palavras impróprias durante a conversa com os passageiros.

Porquê: Conversar com o passageiro faz parte de um serviço cordial, desde que com educação e sem forçar a conversa. Insultar outros condutores ou usar linguagem imprópria prejudica a imagem do motorista e da actividade e pode gerar conflitos.

Pergunta 2

Quando se pode dizer que a comunicação tem sucesso?

• A.Quando a mensagem é simples.
• B.Quando a mensagem é complexa.
• C.Quando a mensagem é recebida.
• D.Quando a mensagem é compreendida. (resposta certa)

Porquê: O objectivo da comunicação é que o receptor perceba o que o emissor quis dizer. Receber a mensagem não chega: se for mal interpretada, a comunicação falhou, seja a mensagem simples ou complexa.

Pergunta 3

O recetor descodifica a mensagem de acordo com:

• A.As suas perceções. (resposta certa)
• B.As perceções do emissor.
• C.Os seus interesses.
• D.Com o sentido das palavras.

Porquê: Cada pessoa interpreta o que ouve através das suas próprias percepções: experiências, valores, cultura e expectativas. Por isso a mesma mensagem pode ser entendida de formas diferentes por pessoas diferentes.

Pergunta 4

Quando se cria uma mensagem, o que se pretende é:

• A.Atingir o objetivo. (resposta certa)
• B.Estar em consonância com o recetor.
• C.Simplificar a tarefa de quem recebe.
• D.Adaptar o nível de informação.

Porquê: Uma mensagem é criada com um propósito: informar, pedir, convencer. Adaptar a informação ou simplificar a tarefa do receptor são meios para atingir esse objectivo, não o fim em si.

Pergunta 5

Para ser considerado bom ouvinte deve:

• A.Evitar contato visual com quem está a falar.
• B.Evitar a comunicação frente a frente.
• C.Dizer o que pensa sobre o assunto.
• D.Evitar emitir opiniões. (resposta certa)

Porquê: Um bom ouvinte deixa o outro falar sem interromper nem julgar. Emitir opiniões a meio desvia a atenção para quem ouve. Evitar o contacto visual ou a conversa frente a frente é precisamente o contrário de ouvir bem.

Pergunta 6

Qual o melhor meio formal de comunicação tendo em vista assegurar a sua eficácia?

• A.Correio eletrónico.
• B.Videoconferência.
• C.Telefone ou fax.
• D.Reunião presencial. (resposta certa)

Porquê: Na reunião presencial há comunicação verbal e não verbal (expressões, gestos, tom de voz) e feedback imediato, o que reduz mal-entendidos. Email, telefone ou videoconferência perdem parte destes sinais.

Pergunta 7

Qual a melhor forma de recompensar o desempenho profissional?

• A.Melhoria das condições de trabalho.
• B.Através de incentivo verbal.
• C.Através de reconhecimento a nível da organização entre os outros empregados. (resposta certa)

Porquê: O reconhecimento público do bom desempenho perante a organização e os colegas é a forma mais valorizada de recompensa, porque reforça a motivação e dá visibilidade ao mérito. O incentivo verbal isolado tem menos impacto.

Pergunta 8

Quando pretende iniciar uma conversa deve adaptar a mensagem em função:

• A.Da contribuição que pretende receber.
• B.Dos objetivos que pretende atingir.
• C.Do entusiasmo que coloca no tema.
• D.Do interlocutor. (resposta certa)

Porquê: A mensagem deve ser ajustada a quem a recebe: idade, língua, conhecimentos, estado emocional. Com um passageiro estrangeiro ou idoso, por exemplo, a forma de falar tem de ser diferente para ser compreendida.

Pergunta 9

Muitos dos problemas profissionais surgem por falhas de comunicação. A mais importante é:

• A.Não saber ouvir. (resposta certa)
• B.Não ser inteligente.
• C.Ser de classe social diferente.
• D.Ser de raça e cultura diferente.

Porquê: A falha mais comum e mais importante na comunicação é não saber ouvir: interromper, pensar na resposta em vez de escutar ou ignorar o que o outro diz. Inteligência, classe social ou cultura não são, por si, a causa principal dos problemas.

Pergunta 10

O aspeto mais importante para se obter sucesso quando se pretende estabelecer comunicação é:

• A.Fazer perguntas para esclarecer o ponto de vista da outra pessoa.
• B.Ser recetivo ao conteúdo e às emoções da outra pessoa.
• C.Ouvir para compreender. (resposta certa)
• D.Demonstrar sempre concordância.

Porquê: Ouvir com o objectivo de compreender, e não apenas de responder, é a base de qualquer comunicação eficaz. Concordar sempre não é comunicar bem, e fazer perguntas ou ser receptivo são consequências de ouvir com atenção.

Pergunta 11

Apesar de existirem vários estilos de comunicação devemos utilizar preferencialmente:

• A.Passivo.
• B.Agressivo.
• C.Assertivo. (resposta certa)

Porquê: O estilo assertivo permite dizer o que se pensa com clareza e firmeza, respeitando o outro. O passivo não defende os próprios direitos e o agressivo desrespeita os dos outros; ambos geram conflito ou mal-estar.

Pergunta 12

O motorista, no exercício da sua atividade, não pode:

• A.Fumar. (resposta certa)
• B.Escutar atentamente o cliente
• C.Ser cordial
• D.Estar atento ao interlocutor

Porquê: Fumar no veículo durante o serviço é proibido pela lei do tabaco nos veículos de transporte de passageiros e é incompatível com um serviço profissional. As restantes opções descrevem comportamentos que o motorista deve ter.

Pergunta 13

As competências exigidas para o desempenho da função de motorista são:

• A.Meramente técnicas.
• B.Organizacionais e técnicas.
• C.Organizacionais, relacionais e técnicas. (resposta certa)

Porquê: O motorista precisa de competências técnicas (conduzir bem, conhecer as regras), organizacionais (gerir tempo, percursos, documentação) e relacionais (lidar com passageiros e conflitos). Faltando uma delas, o serviço fica incompleto.

Pergunta 14

A imagem de um motorista é formada em 30 segundos, dando-se maior importância a:

• A.Comunicação.
• B.Aparência. (resposta certa)
• C.Conhecimento.

Porquê: A primeira impressão forma-se em poucos segundos e baseia-se sobretudo no que se vê: apresentação pessoal, higiene, postura e estado do veículo. Só depois contam a comunicação e o conhecimento.

Pergunta 15

Quais as características que definem um bom líder?

• A.Ser capaz de apresentar uma visão que outros queiram alcançar. (resposta certa)
• B.Ser ambicioso, carismático, confiante, independente e responsável.
• C.Ser capaz de satisfazer as necessidades pessoais e de grupo.

Porquê: Um bom líder distingue-se por apresentar uma visão que motiva os outros a segui-la. Ambição ou carisma são traços pessoais que, sozinhos, não fazem um líder.

Pergunta 16

O que se entende por comunicação interpessoal?

• A.Método de comunicação que promove a troca de informação entre duas ou mais pessoas. (resposta certa)
• B.Método de comunicação efetuado apenas por um interveniente.
• C.Atividade inativa e descontínua de troca de informações.

Porquê: A comunicação interpessoal é a troca de informação entre duas ou mais pessoas, com emissor e receptor a trocarem de papel. Um único interveniente não chega para haver troca.

Pergunta 17

O processo de comunicação prevê a existência mínima de:

• A.Um emissor.
• B.Um recetor.
• C.Um emissor e um recetor. (resposta certa)

Porquê: Sem alguém que envie e alguém que receba não há comunicação. O mínimo é um emissor e um receptor, ligados por uma mensagem e um canal.

Pergunta 18

O que se entende por ruídos durante o processo de comunicação?

• A.Algo que interfere com a mensagem enviada, mas que não altera o seu significado.
• B.Algo que interfere com a mensagem enviada, bloqueando e alterando o seu significado. (resposta certa)
• C.Algo que interfere com a mensagem enviada que bloqueia mas não altera o seu significado.

Porquê: Ruído é qualquer interferência que dificulta a transmissão ou a compreensão da mensagem e pode distorcer o seu significado: barulho, distracções, linguagem ambígua ou preconceitos. É por isso que pode levar a mal-entendidos.

Pergunta 19

Fazem parte das barreiras internas à comunicação:

• A.Diferenças sociais, culturais, sexuais, os julgamentos e as suposições. (resposta certa)
• B.Apenas as diferenças sociais, culturais e sexuais.
• C.Unicamente as diferenças sociais e culturais.

Porquê: As barreiras internas estão na própria pessoa: diferenças sociais, culturais e de género, mas também julgamentos e suposições que filtram o que se ouve. As outras opções são incompletas porque deixam de fora os julgamentos e as suposições.

Pergunta 20

Chamamos feedback:

• A.À comunicação transmitida de forma correta ao seu interlocutor, que tem acompanhamento para saber se este atua de forma correta ou se precisa corrigir ou melhorar. (resposta certa)
• B.Ao insucesso da comunicação.
• C.À comunicação transmitida pelo recetor.
• D.À comunicação que depende só da forma como a mensagem é transmitida.

Porquê: O feedback é o retorno que permite confirmar se a mensagem foi bem compreendida e se é preciso corrigir ou melhorar algo. Não é o insucesso da comunicação nem depende só da forma como a mensagem é transmitida.

Pergunta 21

O que é a comunicação verbal?

• A.Usar gestos e sinais para comunicar.
• B.Falar ou escrever para transmitir uma mensagem. (resposta certa)
• C.Ficar em silêncio.

Porquê: Comunicação verbal é a que usa palavras, faladas ou escritas. Gestos, expressões e postura fazem parte da comunicação não verbal.

Pergunta 22

Uma das funções importantes da comunicação é transmitir conhecimento.

• A.Verdadeiro (resposta certa)
• B.Falso

Porquê: Comunicar serve para informar, transmitir conhecimento, influenciar e criar relações. Transmitir conhecimento é uma das funções centrais, por exemplo ao informar o passageiro sobre o percurso ou o tempo de viagem.

Pergunta 23

Um motorista deve comportar-se de forma?

• A.Agressiva.
• B.Passiva.
• C.Assertiva. (resposta certa)

Porquê: O comportamento assertivo é o adequado: o motorista comunica com clareza e firmeza, sem agressividade e sem se anular. Perante um passageiro difícil, consegue manter as regras sem entrar em conflito.

Pergunta 24

Quando se pode dizer que a comunicação tem sucesso?

• A.Quando se fala muito rápido.
• B.Quando a mensagem é compreendida. (resposta certa)
• C.Quando ninguém responde.

Porquê: A comunicação só tem sucesso quando o receptor percebe a mensagem como o emissor pretendia. Falar depressa dificulta a compreensão e a ausência de resposta não confirma que a mensagem chegou.

Pergunta 25

Chamamos feedback:

• A.À resposta ou reação da pessoa à mensagem. (resposta certa)
• B.Ao início de uma conversa.
• C.À forma como utilizamos o tom de voz.

Porquê: Feedback é a resposta ou reacção do receptor à mensagem, que mostra ao emissor se foi compreendido. Pode ser uma palavra, um aceno ou uma expressão facial.

Pergunta 26

Um motorista tem um comportamento profissional quando:

• A.É apressado e impaciente durante a condução.
• B.Ignora os pedidos dos passageiros.
• C.É educado, respeita os passageiros e atende às suas necessidades. (resposta certa)

Porquê: Profissionalismo é ser educado, respeitar o passageiro e atender às suas necessidades dentro das regras. Pressa, impaciência ou ignorar pedidos degradam o serviço e a segurança.

Pergunta 27

Qual a importância do tom de voz na comunicação?

• A.Ajuda a transmitir a mensagem de forma clara. (resposta certa)
• B.Dificulta a compreensão da mensagem.

Porquê: O tom de voz transmite emoção e intenção. Um tom calmo e claro facilita a compreensão e transmite confiança; a mesma frase dita com tom ríspido pode ser entendida como agressiva.

Pergunta 28

Na comunicação com os passageiros é importante:

• A.Fazer perguntas durante toda a conversa
• B.Ouvir para compreender. (resposta certa)
• C.Falar rapidamente para terminar a conversa.

Porquê: Ouvir para compreender permite perceber o que o passageiro quer (destino, preferências, preocupações) e responder de forma adequada. Fazer perguntas sem parar ou falar depressa para despachar a conversa prejudica o serviço.

Pergunta 29

Quando é permitido ultrapassar pela direita?

• A.Quando o veículo da frente circula lentamente.
• B.Quando o veículo da frente sinaliza que vai virar à esquerda. (resposta certa)
• C.Em qualquer situação

Porquê: A ultrapassagem faz-se, em regra, pela esquerda. A excepção principal é quando o condutor da frente sinaliza que vai virar à esquerda e se encosta a esse lado, deixando espaço livre à direita. Circular devagar não justifica ultrapassar pela direita.

Pergunta 30

O que deve fazer antes de iniciar uma ultrapassagem?

• A.Verificar se há espaço suficiente e visibilidade. (resposta certa)
• B.Aumentar a velocidade.
• C.Aproximar-se ao máximo do veículo da frente.

Porquê: Antes de ultrapassar é preciso confirmar que há espaço suficiente e visibilidade para concluir a manobra em segurança, sem obrigar ninguém a travar. Colar-se ao veículo da frente reduz a visibilidade e a margem de segurança.